Plaintes

Nous sommes là pour tout le monde

Chaque jour, nous nous efforçons de vous offrir le meilleur service et nous sommes particulièrement sensibles aux attentes de nos clients. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait(e), surtout faites-le nous savoir.

Où pouvez-vous vous adresser pour introduire une plainte ?

Contactez votre conseiller DVV ou votre gestionnaire de dossier
En cas de plainte, nous vous conseillons tout d’abord de contacter votre conseiller DVV ou votre chargé de relation et, à défaut, le gestionnaire de votre dossier. Ils prendront le temps de vous écouter et de chercher une solution avec vous.

Service Plaintes de DVV assurances
Faute de solution, ou si vous ne souhaitez pas signaler votre plainte à votre personne de contact, vous pouvez vous adresser au Service Plaintes de DVV assurances de l’une des manières suivantes :

  • E-mail : plaintes@dvv.be
  • Téléphone : 
    • Pour signaler votre plainte ou pour des questions sur le traitement de votre plainte : +32 2 286 66 66.
    • Pour d’autres questions chez DVV assurances : +32 2 286 61 11.
  • Courrier : DVV assurances – Service Plaintes – Place Charles Rogier 11 - 1210 Bruxelles.

Qu’êtes-vous en droit d’attendre si vous déposez une plainte auprès de DVV assurances ?

Si vous introduisez une plainte auprès de DVV assurances, celle-ci parcourra certaines étapes :

Enregistrement
Votre plainte sera enregistrée dans un registre sécurisé spécial, géré par le Service Plaintes. De cette façon, vous êtes sûr qu’il y a toujours une trace de votre plainte et que toutes les informations restent disponibles à tout moment. Toutes les plaintes introduites auprès de DVV assurances sont conservées pendant 5 ans. 

Accusé de réception
Votre plainte ne peut-être résolue dans la semaine qui suit sa réception ? Dans ce cas, nous vous en informons dans les 3 jours ouvrables.

Réponse définitive

  • Notre Service Plaintes est organisé de sorte à vous assurer que votre plainte sera traitée en toute indépendance et honnêteté et qu’aucun conflit d’intérêt ne soit possible.
  • Nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre plainte dans les 2 semaines et au plus tard dans le mois suivant l'accusé de réception.
  • Nous n’y parvenons pas ? Nous vous informons le plus rapidement possible des causes du retard. Nous vous disons aussi quand vous devriez normalement recevoir notre position définitive.

Tirer des leçons 
Pour finir, nous examinons comment nous pouvons continuer à améliorer nos produits et services avec les informations sur votre plainte.

Quelles sont les possibilités de recours ?

Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du Service Plaintes ? Vous pouvez alors vous adresser aux instances indépendantes suivantes :

Plainte relative à une assurance
Ombudsman des Assurances
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
www.ombudsman-insurance.be/fr
info@ombudsman-insurance.be
T +32 2 547 58 71

Problème avec un organisme financier ou plainte relative à un crédit hypothécaire
Service de médiation des services financiers (Ombudsfin)
North Gate II,
Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 2
1000 Bruxelles
www.ombudsfin.be
Ombudsman@Ombudsfin.be 
T +32 2 545 77 70

Plainte relative à la reconnaissance d’un accident comme accident du travail
Agence fédérale des risques professionnels (Fedris)
Avenue de l’Astronomie 1
1210 Bruxelles 
Rue du Trône 100
1050 Bruxelles
http://fedris.be/fr/home 
info@fedris.be 
T +32 2 226 64 00

Consultez les sites web de ces entités agréées pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cela vous permettra de connaître plus précisément leur rôle exact et la procédure.

Bon à savoir :

  • Que vous introduisiez une plainte auprès de DVV assurances, de l’Ombudsman des Assurances, du Service de médiation des services financiers ou de l’Agence fédérale des risques professionnels (Fedris), le traitement de votre plainte est toujours gratuit.

  • En introduisant une plainte auprès de DVV assurances ou des instances de recours mentionnées ci-dessus, vous préservez votre droit, le cas échéant, de porter le litige devant les tribunaux belges compétents.    

  •  Texte repris du site de DVV assurances le 02/05/2024

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